다음커뮤니케이션(대표 이재웅 http://www.daum.net)이 본격적인 eCRM(고객관계관리) 구축에 들어갔다.
다음커뮤니케이션은 24일 기자간담회를 갖고 자회사 ㈜다음소프트(대표 김경서 http://www.daumsoft.com)가 개발한 인공지능형 e-메일 자동응답 시스템인 `토크로(Talkro CS Agent)''를 도입할 계획이라고 밝혔다.
이에따라 다음커뮤니케이션은 하루 7천~1만여통 정도의 회원 문의와 클레임 등의 요구사항을 지능형 CRM 솔루션 ''토크로'' 를 통해 자동으로 처리한다. 현재 관련 데이터를 정리 중이며 다음달 중순경부터 본격 서비스에 들어간다.
다음소프트 관계자는 `토크로''가 자연어 처리기술과 인공지능을 갖춘 시스템이 e-메일이나 게시판을 통해 고객이 질문한 것을 자동으로 인식하고 이미 구축돼 있는 데이터를 활용해 실시간으로 답변할 수 있는 통합 고객관리 솔루션이라고 설명했다.
예를 들어 한 네티즌이 "다음카페는 어떻게 만드나요"라고 e-메일로 질문하면 이를 접수한 시스템은 `다음카페 개설방법''을 인식, 기존에 구축돼 있는 데이터를 활용해 다음카페를 만드는 방법을 자동으로 답변하게 된다는 것.
이같은 방식으로 주고받는 질문과 답변은 데이터로 축적되고 또한 모든 네티즌들의 행위가 기록으로 남기 때문에 앞으로 회원들이 원하는 정보를 더욱 정확하게 제공하는 등 가입자별 1대1 대응이 가능하다고 회사측은 덧붙였다.
한편, 다음커뮤니케이션 마케팅팀의 홍승용 팀장은 "다음의 고객관계관리를 위해 지난해 4월 DB마케팅팀을 구성, 데이타를 정리중에 있다"며 "내년 상반기에는 CRM 전략의 가시적 성과가 나타날 것"이라고 밝혔다.
다음소프트의 김경서 사장은 "우리가 보유한 자연어처리와 지식베이스 관련 기술은 인터넷 이외에도 음성인식, UMS, 3D 캐릭터를 활용한 서비스 등 다양한 분야에 응용할 수 있다"며 "그 첫 작품이 다음커뮤니케이션에 적용된 지능형 e-메일 자동응답시스템이다"고 설명했다.
다음커뮤니케이션이 100% 출자해 지난 7월 설립된 (주)다음소프트는 지능형 e-비즈니스 솔루션을 자체 개발하는 회사로 토크로 개발외에도 지능형 쇼핑가이드와 가상대리인 등의 솔루션을 내년말까지 개발 완료한다는 계획이다.
