KT, 초고속 인터넷·IPTV·국제전화 3개 서비스부문 1위 차지

이석채 회장

KT는 올 3분기 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 국제전화 등 3개 부문에서 1위를 차지했다. 초고속 인터넷은 6년 연속 1위다. IPTV도 2009년 평가가 시작된 이래 줄곧 1위를 달리고 있으며, 국제전화 부문에서도 1위를 차지해 통신서비스 부문에서 고객만족경영을 선도하고 있다.

이석채 회장은 “KT는 연초부터 2011년 목표를 고객서비스 혁신으로 정하고 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다고 선언했었다. 고객이 신뢰하고 사랑하는 기업으로 탈바꿈하기 위해 고객만족을 최우선 과제로 삼아 고객이 편리하게 찾고 이용하는 고객서비스를 제공할 것이다. 모든 프로세스도 고객 관점으로 혁신을 진행했다. 이러한 노력을 고객들에게 인정받아 이번 고객만족도 평가에서 우수한 성과가 나타난 것으로 판단된다”고 수상 소감을 전했다.

KT는 고객가치 중시 경영활동을 위해 고객만족도 향상, 이용자 편익 증진, 서비스 차별화의 3개 원칙을 경영 목표로 정하고 다방면에서 추진 중이다.

이석채 회장은 “‘고객만족’을 최우선 가치로 두고 회사의 모든 역량을 투입하고 있다”며 “KT를 아껴온 고객들이 만족 이상의 감동을 받을 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

이에 KT는 이러한 전사적인 CS 혁신을 효과적으로 추진하기 위해 지난해 말 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설한 바 있다.

KT는 소비자 만족을 위해 현장검증단, 사내전문가 등으로 구성된 전문검증단을 운영하고 있다.

SI 부문에서는 현장이 고객만족 업무에 집중할 수 있도록 현장의 불편사항을 전면 도출하고 이를 개선하기 위해 워크아웃 미팅을 시행해 현장과 사업부서 직원 간의 자유로운 토론과 임원의 즉각적 수용 여부 결정을 통해 신속하고 완전한 서비스 제공 방안 등 총 46개의 개선안을 도출했으며 상시적인 개선을 추진하고 있다

KT는 상품 출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념 고객 참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입했다. ‘무결점 상품 출시 프로세스’는 고객, 영업사원·상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객입장에서 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영해 문제 없음을 증명, 무결점 상품으로 판정되어야만 상품 출시가 가능하도록 했다.

상품검증단은 고객 100명으로 구성된 고객검증단, 고객센터/kt plaza 등 현장 접점 협력사 직원 50명으로 구성된 현장검증단, 각 분야의 사내 전문가 50명으로 구성된 전문검증단 등으로 이루어져 있다.

오두환 객원지자