"최근 세계 금융권의 화두(話頭)는 어떻게 하면 비용을 보다 낮추고 서비스의 효율을 높일 수 있을까하는 것입니다. 그래서 고객관계관리(CRM)가 어느 때보다 주목을 받고 있습니다."
다국적 컨설팅회사인 액센츄어(구 앤더슨 컨설팅)에서 금융 분야의 CRM 컨설팅서비스를 총괄하는 마크 들리살(43·사진)대표는 최근 국내 고객회사들을 둘러보기 위해 방한했다.
들리살 대표는 지난 20년간 뱅크 오브 아메리카, JP 모건 체이스 등 세계 유수의 금융기관을 컨설팅했다.
-CRM이란 무엇인가.
"고객을 새로 확보하거나 기존 고객을 묶어두기 위해서는 고객에 대해 더 많은 정보를 확보하는 것이 중요하다.지속적인 커뮤니케이션 활동을 통해 고객에 관한 정보를 쌓아가며 이를 마케팅과 연계시켜 나가는 광범위한 활동이 CRM이다."
-CRM이 중요한 이유는.
"CRM을 충분히 활용해야 회사가 유기적으로 성장할 수 있다. 특히 최근 인수합병(M&A)을 통해 급속히 불어난 금융권의 고객 자료를 보다 효율적으로 관리할 수 있어 고객관리비용을 크게 낮출 수 있다. 세계 선진금융권은 현재 은행·보험·카드 등 업무를 함께 취급하고 있다. 금융서비스가 복잡해지는 추세를 보이고 있어 고객들에게 보다 매끄러운 금융 서비스를 제공하기 위해서도 CRM이 필수적이다."
-매끄러운 금융서비스란.
"예를 들어 보겠다. 고객들이 매우 흔하게 털어놓는 불만의 하나는 은행이 자신을 몰라준다는 것이다. 요즘 은행은 다양한 금융 서비스를 취급하고 있다. 그래서 은행의 한 부서에서 주택 담보를 받은 고객이 다른 부서에서 다른 금융 상품에 대해 문의하는 경우가 있다. 이때 고객들은 자신의 금융 상황에 대해 담당자에게 다시 설명해야 하는 불편을 겪게 된다. 어떤 부서와 거래했건 관련된 경험과 정보를 회사의 전 부서가 다 공유하도록 하는 것이야말로 매끄러운 금융 서비스라 할 수 있다. 이것이 바로 CRM을 하는 이유다."
-한국금융권의 CRM 도입 상황을 평가한다면.
"은행권은 다소 뒤처진 감이 있다. 그러나 삼성증권과 알리안츠생명, LG카드 등 보험·증권업계 등 비은행권은 잘하고 있다."
유권하 기자
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