[기아자동차 인재개발팀 박정은씨 인터뷰]

자동차 업계에서 고객만족(CS)은 힘든 일이다. 소비자의 욕구란 한도 끝도 없는 법이기 때문이다.

하물며 이를 가르치는 일은 어떨까 □ 더더욱 어려운 일임은 말할 나위가 없다. 자동차 영업사원 등에게 고객만족법을 가르치는 처녀강사가 있다.

기아자동차 인재개발팀 박정은(24)양. 그녀는 경기도 용인의 기아자동차 인재개발원에서 CS전임강사로 일하고 있다. 거의 교육생과 숙식을 같이 하거나 지방 출장을 가 강의한다.

자동차 영업.정비직.관리직 사원, 카네레이터, 의전요원 등은 모두 박씨로부터 교육을 받고 나간다. 신입사원들은 물론 그녀로부터 '따끔한' 훈시를 받고 나서야 정식 직원이 될 수 있다.

"남을 불편하지 않게 하는 것이 고객만족의 으뜸이죠. 남이 편해야 내가 편하고, 내가 편해야 남이 편합니다."

그녀가 교육 때마다 강조하는 이른바 감성서비스 예절교육의 제 1조다.

"영업직원들에게 반드시 맨 처음 고객의 눈을 자신있게 바라보라고 말합니다. 그러나 눈만 강하게 쳐다봤다가는 상대의 감정을 상하게 할 수도 있죠. 그래서 고객과 같은 시선을 갖도록 노력하라고 가르칩니다."

그녀 자신은 어떨까. 이 회사 사보에는 "편안한 누이 같은 미소 속에 깃든 열정"이라고 묘사했다. 그녀 자신도 이 표현이 결코 나쁘지 않다는 반응이다.

하지만 '스승'은 고래로 제자들로부터 인심 얻기가 어려운 법. 그래선지 그녀의 별명도 시간이 가면서 바뀌어 갔다. 처음에는 '천사'였다. 그러나 요즘은 '다크 엔젤' '타락 천사'로 불린다. 가르칠 때는 '매섭고 엄격하다'는 의미가 담겨 있다.

대학에서 관광경영학을 전공한 뒤 99년부터 기아에서 프리랜서 강사로 일하다 지난해 3월부터 전문강사가 됐다. 그 공으로 최근 여직원 1천여명 중 최우수 여직원으로 뽑혀 상을 받았다.

"높은 직위를 바라지는 않습니다.누구나 말을 걸 수 있고,이야기할 수 있는 사람으로 남고 싶습니다."