고객의 인식에 낙인을 찍기 위해서는 먼저 ‘독특한 경험을 제공’할 수 있어야 한다. BC카드는 세계 최초로 향기를 이용한 카드를 내놨다. 고객은 ‘향기’라는 독특한 요소를 통해 자신에게만 제공되는 특별한 가치를 경험하게 된다. 이는 새로운 가치제공을 통해 차별화에 성공한 사례다.
스토리텔링은 고객 인식으로 침투하기 위한 또 다른 방법이다. 우리는 상품 자체보다는 그 속에 들어있는 이야기에 반응하는 경우가 많다. 최고의 경쟁력을 갖춘 브랜드들은 자사의 광고에서 스토리텔링을 자주 활용하고 있다. SK텔레콤의 ‘생각대로 T’ 광고는 쉽게 따라 부를 수 있는 노래와 긍정의 힘을 담은 메시지를 이야기 형태로 풀어 고객의 공감대를 얻어냈다.
고객의 선택을 얻기 위한 경쟁은 전쟁에 비유할 수 있다. 이 전쟁에서 살아남기 위해서는 무엇보다도 고객의 인식에 뚜렷한 낙인을 찍을 수 있는 브랜드경영이 필요하다. NBCI는 효과적인 브랜드 경영의 안내자로서 기업과 소비자를 올바른 길로 인도하는 역할을 수행하기 위해 지속적인 노력을 할 것이다.
이춘선 한국생산성본부 상무·경영공학 박사
