신한은행은 고객만족과 고객가치 극대화를 위해 지난해부터 ‘효율적인 VOC관리 프로세스 운영 및 경영활동 반영’ ‘모든 고객 접점에 대한 체계적인 품질관리 체계 운영’을 핵심 추진과제로 선정 운영하고 있다. 효율적인 VOC(Voice of Customer) 관리를 위해 VOC 유형별 통계, 추세분석, 24시간 이내 적정 답변시간 관리 등 고객의 소리가 은행 정책과 경영에 반영될 수 있도록 다양한 분석 데이터를 제공한다. 이를 통해 2006년 9300건이던 불만 VOC를 2008년에는 4800여 건으로 48% 축소했다.
이백순 은행장이 사회공헌 활동의 일환으로 대한적십자사에 특별회비를 전달하고 있다.
이와 같은 신한은행의 서비스 품질 관리 체계의 특징은 ‘금융권에서 가장 앞선 선진 조사기법 도입 운영’과 조사 결과가 접점에서 효과적으로 활용되고 개선 활동으로 연계되도록 ‘상세하고 다양한 분석 결과를 제공하는 것’으로 요약될 수 있다.
유희진 객원기자
