금호고속의 고객만족전략은 최상의 서비스, 차별화 전략, 고객 안전으로 요약할 수 있으며 서비스도 제품이라는 인식하에 지금까지 고객만족 전략을 실천해 왔다.
그중 가장 대표적인 것이 차량 청결이다. 차량은 고객과의 1차 접점으로서 금호고속의 얼굴과도 같다. 따라서 날씨와 관계없이 출발 전 세차는 필수적으로 하고 있다.
또 1999년 고속업계 최초로 ‘고객만족팀’을 발족하고 ‘고객의 말씀’운영, ‘고객전용전화’개설 등으로 고객의 의견에 대한 상시 모니터링제도를 실시, 24시간 안에 제기된 의견을 해결하고 있다. 또한 현장에서의 RSC(Rotation Service Campaign) 활동을 전사적으로 생활화하고 있으며, 특히 출발 전 승무사원의 ‘육성방송’은 고객들로부터 많은 호응을 얻고 있다. 2000년 5월에는 금호고속 서비스헌장을 제정하여 전 종업원의 서비스 실천 의지를 높이고 있고, 해마다 ‘고객만족 사례집’을 만들어 직원들이 이를 사례별로 활용하면서 고객만족 마인드를 강화하고 있다. 또한 부문별 고객만족활동 평가시스템 및 개인별 고객만족 점수관리 시스템을 통해 엄격한 포상관리를 실시하고 있다.
금호고속의 차별화된 서비스 중 가장 대표적인 것은 ‘테마버스’로, 각 계층의 잠재적 가치를 새롭게 인식해 경쟁기업과의 차별화 전략을 펼치고 있다.
유희진 객원기자
