[2024 한국서비스대상] 편의성 높인 모바일 화상상담 서비스 도입

한화생명

한화생명은 매년 초에 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 개최하고 있다.

한화생명(대표이사 부회장 여승주·사진)은 2017년, ‘한국서비스대상’ 생명보험 부문 명예의전당에 헌정됐다.

한화생명은 매년 초 ‘금융소비자보호헌장 실천 서약식’을 열어 금융소비자 권익 보호 원칙과 실천의지를 공고히 한다. 신규 VOC플랫폼(H-VOC)을 구축해 민원처리기능을 고도화했으며, 다양한 채널의 VOC를 효율적으로 처리하고 있다.

또 GA판매자회사와의 협업과 완전판매문화 정착, 내부통제의 실효적 운영을 위해 ‘GA상생협의체’를 운영하고 있다. 한화생명은 2023년 금융감독원이 실시한 미스터리쇼핑에서 ‘양호’ 등급을 획득했다. 올해 1월에는 모바일 상담사와 얼굴을 보며 업무를 진행하는 일대다(多) 모바일 화상상담 서비스를 도입했다.

콜센터에서는 ‘보이는 ARS 서비스’를 운영 중이다. ‘콜백 예약 서비스’와 ‘전문상담사 연결 서비스’를 제공한다.

한화생명은 보험금 접수, 심사, 지급 등 보험 여정의 다양한 영역에서 AI기술을 활용하고 있다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr