[2024 한국서비스품질지수] [기고] 서비스품질 개선 노력은 경쟁력 강화에 필수

전봉걸 KS-SQI 자문위원 서울시립대학교 경제학부 교수

서비스품질은 기업이 시장에서 경쟁적 우위를 창출할 수 있는 중요한 요소로 고객만족의 주요 결정 변수이다. 올해도 상반기에 시행된 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사 중 금융서비스산업 부분은 은행을 포함한 11개 업종을 대상으로 이뤄졌는데, 75.1점으로 전년도보다 0.7점 높아졌다.

서비스산업품질은 영역별로 결과품질·상호작용품질·환경품질·사회적품질로 세분할 수 있다. 이중 금융서비스산업은 모든 영역에서 -0.1~-1.0점가량 평균에 밑도는 수치로 집계됐다. 통신서비스에서도 같은 양상을 보였는데, 이는 A/S·렌털 부문의 지나치게 높은 점수 때문인 것으로 확인됐다. 이에 따라 금융서비스산업품질의 개선이 가장 시급한 것으로 조사됐다. 업종별 점수를 살펴보면 은행이 78.2점으로 가장 높았으며 자동차보험·장기보험·신용카드가 뒤를 이었다. 반면에 저축은행 72.5점, 인터넷전문은행 72.6점, 생명보험과 체크카드가 공동 74.1점으로 금융서비스산업 내에서도 업종별 편차가 크게 나타났다.

올해 금융서비스산업 조사의 특징은 은행과 지방은행의 영역별 서비스산업품질 차이다. 모든 영역에서 지방은행은 은행보다 낮았는데, 지속해서 보완하면 지방은행의 고객인식 서비스품질 수준이 크게 상승될 것으로 보인다. 특히 인터넷전문은행·신용카드와 같은 비대면서비스 관련 후발 산업의 서비스품질개선 역시 남아 있는 문제다. 결국 정확성·전문성을 겸비하는 결과품질 차원과 고객이 중요하게 여기는 사회적 책임을 다하는 노력 등에 더욱 신경을 써야 할 것이다.