[2024 한국서비스품질지수] 보험 전 과정서 고객에게 긍정적 경험 제공

삼성생명은 보험의 전 여정에서 고객에게 긍정적 경험(CX)을 제공하고자 한다.

삼성생명보험(대표 홍원학·사진)이 한국표준협회 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 생명보험 부문에서 1위를 차지했다. 22년 연속 수상이다.

삼성생명보험은 보험 가입부터 보험금 청구에 이르는 보험의 전 여정에서 고객에게 긍정적 경험(CX)을 제공하기 위해 변화와 도전을 이어왔다. 지난해에는 회사가 직접 고객의 보험 계약을 관리·지원하는 조직인 ‘고객경험관리센터’를 신설했다.

삼성생명보험은 고객의 소리를 신속하게 해결하기 위해 VOC유형 자동화 분류 시스템을 적용하고 있다. 또 전국 8개 권역 고객센터에 ‘보험QC(Quality Control, 신계약 품질관리) 조사역’을 배치해 소비자에게 보험상품을 판매하는 과정에서 금융소비자보호법이 준수되도록 관리하는 체계를 마련했다. 아울러 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 목소리를 업무에 반영하기 위해 ‘고객권익보호위원회’를 운영한다.

김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr