[2024 한국서비스품질지수] 정확성·전문성 등 8가지 차원의 점수 전년 대비 모두 상승

중앙일보

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KS-SQI 상반기 조사결과 발표

2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)

올해로 시행 25년을 맞이한 KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index, 한국서비스품질지수)는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동개발한 서비스품질평가 모델로, 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념의 서비스품질을 측정한다. ▶정확성 ▶전문성 ▶진정성 ▶친절성 ▶적극성 ▶이용편리성 ▶외형성 ▶사회적가치지향성 등 8가지 차원으로 구성된다.

한국표준협회(회장 강명수·사진)가 국내 서비스 산업의 품질 수준과 기업별 서비스 개선 정도를 종합적으로 나타내는 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사 결과를 발표했다.

금융·통신·도소매·A/S렌탈 등 일반서비스 산업 분야 30개 업종과 116개 기업, 71개 지방자치단체의 서비스 품질 수준을 5만200명에게 조사한 결과 일반서비스 산업 업종 평균은 전년 같은 기간 대비 0.4점 상승한 75.7점, 지자체 행정서비스는 0.4점 상승한 71.6점으로 나타났다. 올 상반기 KS-SQI 결과는 코로나19엔데믹을 지나 경기가 점차 회복되는 모습을 반영하듯 전년 대비 0.4점이라는 큰 폭의 지수 상승을 보였다.

KS-SQI를 구성하는 8가지 차원의 점수는 전년 대비 모두 상승했다. 특히 전년도에는 점수 변동이 없었던 정확성 차원이 올해 0.5점으로 큰 폭 상승했다. 또한 사회적 가치 차원이 0.6점 상승해 전년도에 이어 전 차원 중에서 가장 큰 상승 폭을 나타냈다.

한국표준협회와 중앙일보는 오늘(2일) 기획재정부와 산업통상자원부의 후원으로 ‘2024년 KS-SQI 상반기 1위 기업 인증수여식’을 신라호텔 서울에서 개최한다. 이번 조사에서는 SK텔레콤(25년 연속), 삼성전자서비스(23년 연속), 삼성생명보험(22년 연속), 십일번가(17년 연속), SK텔링크(16년 연속)가 15년 이상 1위의 영광을 안았다. 지방자치단체 행정서비스 조사의 경우 서울 종로구(6년 연속), 인천시 연수구(5년 연속), 대전시 유성구, 광주광역시 서구(4년 연속) 등이 1위에 자리했다.