[2024 한국서비스품질지수] 대면·비대면 모든 채널서 고객 접근성 강화

KB국민은행은 대면과 비대면 모든 채널에서 혁신을 적극적으로 추진하고 있다.

KB국민은행(은행장 이재근·사진)이 한국표준협회 ‘2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 은행 부문에서 1위를 차지했다

KB국민은행은 대면과 비대면 모든 채널에서 고객 접근성을 강화하고 있다. 저녁 6시까지 영업하는 ‘KB 9To6 Bank’는 대표적인 대면 채널 혁신 사례로, 2022년 3월 전국 72개 지점에서 시행됐다. KB국민은행은 2023년 8월 10개 지점을 추가해 82개 지점으로 ‘KB 9To6 Bank’를 확대했다.

KB국민은행은 천만 MAU 앱 ‘KB스타뱅킹’의 지속적인 서비스 강화와 함께 고객센터 혁신도 추진하고 있다. 2023년 6월 ‘모바일 화상상담 서비스’ 고도화 프로젝트를 완료했다. 모바일 화상상담 서비스 이용으로 고객은 별도 프로그램 설치 없이 대면 채널 수준의 상담은 물론 상품 가입도 가능해졌다. 2023년 12월엔 민원 통합플랫폼인 ‘소비자지원시스템’을 신설했다. 고객 불편을 AI솔루션이 빠르게 접수 및 분석해 담당자에게 전달하고, 최신 보이스피싱 수법에 대응해 예방한다.

김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr