한국능률협회컨설팅(KMAC) ‘2024년 플래티넘 콜센터’ 발표
346개 기업과 기관 중 42곳 선정
수신여건·상담태도 등 5가지 조사
KSQI(Korean Service Quality Index)=한국산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 21회째 조사 결과를 발표하고 있다.
한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 사장 한수희)은 지난 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 올해 ‘2024년 한국의 우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 서비스품질영역이 10년 이상 연속적으로 우수로 평가된 기업·기관도 집계했다. 올해는 총 42곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 346개 가운데 12.1%로 지난해 대비 0.4%가 증가했다.
기업별로는 동양생명, 삼성화재, 신한은행, 신한카드, IBK기업은행, 한화생명, HD현대오일뱅크, NH농협손해보험 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’에 뽑혔다.
조사결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 한화생명, IBK기업은행, NH농협손해보험, 삼성화재 등 플래티넘 콜센터로 선정된 곳이 20개로 가장 많았다. 제조업은 6개, 통신서비스업에선 4개, 일반서비스업에선 3개, 공공서비스에선 7개 업체가 각각 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 반면 유통서비스에선 현대홈쇼핑과 홈앤쇼핑이 처음으로 선정됐다.
KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본인 ▶수신여건 ▶맞이인사 ▶상담태도 ▶업무처리 ▶종료태도 등 5가지 차원으로 구성돼 있다. 먼저 고객 관점에서 봤을 때 연결이 잘 돼야 하고, 고객을 기계적으로 대하기보다 고객이 처한 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하며 문제를 해결해 줬을 때 그 기업에 대한 신뢰가 쌓인다. 이러한 의미에서 10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하고 있는 콜센터는 인프라에 대한 꾸준한 투자와 인력에 대한 체계적인 교육, 그리고 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 결과라 할 수 있다.
KMAC 관계자는 “기업의 매출과 이익 증가에서 가장 중요한 것은 고객만족”이라며 “우수한 서비스 품질을 유지한다는 것은 결국 고객의 만족도 또한 일정 수준 이상으로 유지하고 있다는 뜻”이라고 말했다.
KMAC는 플래티넘 콜센터들의 차별점에 대해 ▶인공지능과 상담사의 공존모델 모색 ▶상담사 근무환경 개선 ▶채널분산을 통한 수신여건 개선 ▶고객에게 차별화된 경험 제공 등 4가지로 분석했다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “효율성을 중시하는 기업이 늘어날수록 서비스 품질 수준은 강력한 차별화 요소가 된다”며 “경영진이 서비스 향상에 더욱 가치를 두고 투자할 때 고객에게 보다 나은 경험을 선사할 수 있다”고 말했다.
◇어떻게 조사했나=기업이나 기관의 콜센터가 고객들이 원하는 서비스를 얼마나 표준대로 이행했는지를 평가한다. 조사 대상은 제조업과 금융·유통·일반·통신·공공서비스 등 53개 산업의 346개 기업 및 기관의 콜센터를 평가했다. 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 산업별 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화를 걸어 평가했다. 주요 평가 항목은 통화 연결성·고객맞이·상담태도·업무처리·종료태도 등 5개 부문이다. 계절과 요일, 시간대별로 편차를 줄이기 위해서 한해 1~4분기, 연간 4회씩 조사하고 있다. 100점 만점에 92점 이상일 경우 우수 콜센터로 분류하고 있다.
※ ( )는 연속 선정 횟수 ※ 자세한 결과는 KMAC홈페이지(www.kmac.co.kr) 에서 확인할 수 있습니다.
