한 여름 무더위에 다소 산만해진 마음을 가다듬을 때다. 얼마 전 '깨진 유리창의 법칙'이라는 책을 회사 팀장급 이상 간부에게 나눠 주고 일독을 권한 적이 있다. 이 책에는 간과하기 쉬운 작은 실수나 대수롭지 않게 여긴 나쁜 관습이 회사 이미지를 실추시키고 더 나아가서는 회사를 무너뜨릴 수도 있다는 내용이 들어 있다. 우리가 알지 못하거나 알고 있으면서도 그대로 방치한 깨진 유리창이 수없이 많이 있을 것이다.
가령 고객이 전화를 걸었을 때 친절하지 못한 답변을 듣는다면 그 회사를 훌륭하게 평가할 리 없다. 깨진 유리창을 보수하지 못한다면, 고객은 그 깨진 유리창으로 그 회사의 모든 것을 평가하고 발길을 돌릴 것이다.
각자 어느 부분이 회사의 깨진 유리창인지 스스로 발견하고 해결방안을 모색하는 시간을 갖는다면 개개인은 물론, 회사변화에도 도움이 될 것이다. 물은 99도에선 끓지 않는다. 아무리 고생해도 1도가 모자라면 절대 물을 끓일수 없다.
회사 업무도 마찬가지다. 우리는 일에 있어서 100% 완벽을 추구해야 하며, 미세한 실수도 용납해선 안 된다. 0.9의 10승은 약 0.349밖에 되지 않는다. 미숙한 일처리가 10번 반복하면 결국 30%대의 효과밖에 얻지 못하게 되는 것이다. 즉, 완성도가 100% 미만인 일은 아무리 열심히 반복해 봐야 별 효과를 거둘 수 없다는 얘기다.
특히 서비스업은 한 번의 실수가 제로(0)의 결과를 가져올 수 있다. 고객에 대한 서비스에선 '100-1'은 99가 아니라 0이 된다는 것을 항상 기억해야 한다.
업무에 사소한 일이란 있을수 없다. 깨진 유리창을 방치해놓고 회사의 변화와 창조를 아무리 외쳐봐야 그것은 공념불에 그칠 것이다.
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