[혁신금융] 불완전판매 87% 감소 … KSQI 1위 선정

동양생명

동양생명은 고객 중심 경영을 실천함으로써 대외민원 및 불완전판매비율 등 소비자보호 지표가 대폭 개선되는 성과를 거뒀다고 밝혔다. 사진은 동양생명 사옥. [사진 동양생명]

동양생명은 고객서비스 및 민원 개선을 주요 과제로 삼고 고객 중심 경영을 펼친다. 대외민원 및 불완전판매비율 등 소비자보호 지표가 대폭 개선되는 성과를 거뒀다.

고객신뢰도 제고를 위해 다양한 CS(고객 만족) 교육 지원 및 업무 환경을 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 온라인 교육 콘텐트를 제공했다. 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 노력했다.

이러한 노력을 인정받아 지난 7월 2018 한국서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 조사에서 생명보험산업분야 1위 기업에 선정됐다.

동양생명은 지난해 6월부터 완전판매확인서 제도를 시행하고 있다. 보험 청약 시 모집인·지점장까지 완전판매확인서를 작성해 관리자의 감독·책임을 강화했다. 소비자보호조직 및 제도도 개편했다.

상품 개발 단계부터 소비자보호 부서의 의견을 반영, 정기적으로 모니터링을 하는 등 완전판매를 도모하고 있다. 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 사내 인트라넷에 실시간 민원 접수 현황 및 완전판매 우수(부진) 지점 확인이 가능하게 해 근본적인 개선에 나섰다.

동양생명의 불완전판매 비율은 안방보험에 인수되기 전인 2015년 1.5%에서 2017년 말 0.13%로 약 87% 감소했다. 대외민원도 2015년 2분기 280건에서 2018년 2분기 85건으로 약 70%를 줄였다. 금융감독원이 발표한 2017년 금융소비자보호 실태평가에서 민원건수와 소송건수 등 2개 부문 ‘우수’ 등급을 포함 총 8개의 부문에서 ‘양호’ 이상 등급을 획득했다.

중앙일보디자인=배은나 기자 bae.eunna@joongang.co.kr