[KCSI 우수기업] 1992년 첫해 41.9점서 올해 75.2점으로 상승

중앙일보

입력

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 처음 한국 산업의 고객만족도(KCSI)를 발표했던 1992년의 점수는 100점 만점에 41.9점에 불과했다. 당시는 서울올림픽 이후로 국내 소비자의 눈높이가 세계적 수준으로 높아지면서 질 높은 서비스에 대한 욕구가 강해지던 때였다. 하지만 여전히 공급자 위주의 시장 마인드가 지배적이었고 기업들의 대응은 부족했다.

KCSI지수 추이

KCSI 발표 초기에는 지수 변동의 폭이 컸다. 산업의 수가 많지 않아 특정 산업의 이슈가 전체 지수에 미치는 영향이 컸기 때문이다. 제조업과 서비스업 간의 격차도 컸다.

이후 점차 고객만족 평가 모델이 정착되고 대상 기업이 늘어나면서 1996~1997년 무렵부터는 등락을 거듭하면서도 안정적으로 지수가 상승했다. 2003년도에 드디어 50점을 돌파했고 2008년에는 60점, 2013년에는 70점 고지를 넘어섰다. 올해 KCSI 국가지수는 75.2점을 기록했다. 1992년 시작 이래 33.3점(약 79%) 상승한 것이다. 제조업지수는 26.8점(약 51%), 서비스업지수는 36.9점(약 101%) 상승했다. 2016년 현재 10년 연속해서 상승세를 이어오고 있다.

또 하나의 특징으로는 제조업 지수가 서비스업에 비해 항상 높음을 들 수 있다. 고객만족을 위한 기업의 노력이 활발해면서 고객의 기대수준도 높아졌다. 고객만족을 위한 기업 간의 경쟁은 서비스업에서 더욱 두드러졌고 그만큼 고객의 서비스업에 대한 기대치도 높아졌다. 그 결과 서비스업에 대한 고객만족도는 상대적으로 낮게 평가된 것으로 분석된다. 반면 제조업은 제품 품질 향상 노력을 통해 대응하고 있음을 말해준다. 국내 제조업의 품질 수준이 세계적 기업들과 경쟁하며 인정받다 보니 고객 만족수준도 높은 것이다.

김승수 객원기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr