[평가를 마치고] 브랜드 신뢰가 해답이다

이춘선 한국생산성본부 상무(경영공학 박사)

지속되는 경기 불황으로 소비자들은 점점 지갑을 닫아 가고 있고, ICT 기술 발달로 기업들이 관리해야 할 채널도 갈수록 늘어나고 있어, 소비자 역시 구매결정에 혼란이 가중되고 있다. 기업과 소비자 모두 복잡하고 예측 불가능한 환경에서 어려움이 커져 가고 있다.

이와 같이 어려운 경영환경에서는 경영의 기본으로 돌아가 소비자가 무엇을 가장 중요하게 생각하는지를 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 2014년 보험연구원의 조사 결과, 보험 가입 시 가격이나 제품/서비스 지원보다 브랜드 신뢰성이 가장 중요한 것으로 나타났다. 그리고 최근 3개년의 NBCI 조사 데이터를 기반으로 1위 브랜드의 상승 요인을 분석해 본 결과, 브랜드 신뢰성이 소비자의 구매결정에 가장 높은 영향력을 나타내고 있는 것으로 나타나 브랜드 신뢰성의 중요성을 재확인할 수 있다.

브랜드 신뢰성은 해당 브랜드에 대해 소비자가 믿고 의지한다는 것을 의미한다. 본래 브랜드의 어원은 자신의 가축을 표시하거나 주조업자의 술통 구분을 위한 낙인에서 기인한다. 이는 단순한 구분뿐만 아니라 제품을 만든 사람에 대한 믿음과 문제가 발생했을 때 의지할 주체를 명확하게 하는 것이다. 즉, 브랜드의 본원적인 기능은 신뢰에 기반하고 있다는 것을 알 수 있다.

그렇다면 브랜드 신뢰성을 높이기 위해서는 어떻게 해야 할까? 첫째, 지속적이고 일관된 가치 제공 활동이 필요하다. 마케팅 전략의 다양성이 필요한 채널 환경에서 단편적이고 상이한 활동의 브랜드는 신뢰가 축적될 수 없다. 둘째, 각 접점의 통일된 경험이 필요하다. 온/오프라인을 넘나드는 소비자 접점에서 고객이 경험하는 다양한 요소는 기대 수준의 척도다. 접점마다 다른 경험 요소는 불안과 의심을 갖게 한다. 셋째, 소비자의 욕구와 기호를 먼저 파악하고 대응할 수 있는 브랜드 관리 체계를 구축해야 한다. 상시적인 소비자 파악, 변화 흐름 감지, 트렌드 반영 등을 통해 새로운 가치를 먼저 제공할 수 있어야 한다.

현재와 같이 복잡하고 예측 불가능한 환경에서 경영의 해답은 기본으로 돌아가는 것이다. 브랜드는 단순한 로고나 상징이 아니다. 믿고 구매할 수 있는 선택에 대한 지표 다. 현 경영 환경에서 브랜드, 특히 소비자가 부여하는 신뢰성이 점점 중요하게 다가오는 이유다.

이춘선 한국생산성본부 상무(경영공학 박사)